Sådan får du konstruktive, brugbare kundeudtalelser

Sådan får du konstruktive, brugbare kundeudtalelser

’Testimonials’, anbefalinger, kundeudtalelser, feedback eller anmeldelser, ja kært barn har mange navne. Du ved sandsynligvis godt, hvad ovenstående begreber henviser til. Hvis ikke, så kan vi fortælle dig, at disse begreber kan henvise til udtalelser fra dine kunder, og at sådanne udtalelser kan være guld værd for din virksomheds udvikling samt evne til erhverve nye kunder.

Vi vil i denne artikel præsentere en let og håndgribelig guide til, hvordan du kan indhente brugbare, effektfulde kundeanmeldelser.

Man må spørge for at få svar

Spørg, hvis du vil have svar! Dette lyder meget banalt, men det virker til, at rigtig mange glemmer denne facet i forhold til at indhente gode, brugbare kundeanbefalinger.

Det hænder naturligvis en sjælden gang imellem, at en kunde anbefaler et produkt eller en service uden at være blevet opfordret til dette, men langt størstedelen af de positive kundeudtalelser, der findes, er udarbejdet, fordi virksomheden, der anbefales, har været proaktiv og opsøgende.

Hvis man ønsker en positiv anmeldelse fra en kunde, bør man ganske enkelt spørge kunden, om denne kunne være interesseret i at komme med en anmeldelse af ens produkt/service. Hvis kunden svarer ja, og udtalelsen i sin helhed viser sig at være positiv, bør man vise den frem i forskellige kontekster og lade den indgå som et markedsføringsredskab. Positive kundeudtalelser er nemlig ekstremt effektive i forhold til at påvirke potentielle kunder, da positive kundeudtalelser øger troværdigheden om kvaliteten af ens produkter og/eller serviceydelser.

Hvis kunden svarer ja, og udtalelsen viser sig at være overvejende negativ, bør man naturligvis ikke råbe højt om denne udtalelse over for potentielle kunder. Man bør dog heller ikke ignorere den, da den sandsynligvis kan bruges internt og konstruktivt. Kunden vil nemlig højst sandsynligt påpege en række forbedringspunkter i udtalelsen. Du og dine ansatte bør forsøge at dygtiggøre jer inden for netop disse områder, da dette vil bidrage til, at fremtidige kunder får en endnu bedre oplevelse med jer og jeres service.

Når en kunde har indvilliget i at give feedback, er man allerede et godt stykke vej i forhold til at anskaffe sig en brug kundeanmeldelse, men man er dog ikke i mål endnu. Det er nemlig ikke ligegyldigt, hvilke spørgsmål man stiller kunden i forbindelse med udarbejdelsen af anmeldelsen. Man bør altid hjælpe kunden på vej med gode spørgsmål, der motiverer kunden til at omtale præcis de emner, man ønsker at afdække.

De spørgsmål, som man bør stille kunden, skal gerne afdække følgende områder:

  • Hvilke bekymringer kunden havde inden samarbejdet
  • Hvordan dit arbejde har styrket kundens forretning
  • Hvorvidt kunden er villig til at anbefale din service til andre

Hav altid fokus på, at dine spørgsmål beskæftiger sig med, hvilke forretningsmæssige fordele kunden har haft af jeres samarbejdet. Senere i artiklen vil vi give konkrete eksempler på, hvordan spørgsmålene kan lyde – du er naturligvis yderst velkommen til at finjustere disse spørgsmål, så de passer endnu bedre til netop din situation.

Derfor er kundefeedback ekstremt vigtigt

Vi vil nu specificere, hvorfor positiv kundefeedback kan bidrage til vækst i din virksomhed. For at forstå dette må man besvare følgende spørgsmål: Hvornår ser potentielle kunder kundeanbefalingerne? Hvis du har placeret kundeanbefalingerne de rette steder og i de rette medier, vil potentielle kunder præsenteres for disse anbefalinger, mens han/hun befinder sig i overvejelsesprocessen.

Når en kunde befinder sig i denne overvejelsesproces, hvor han/hun overvejer, hvorvidt du er det rette valg til at levere den service, som kunden efterspørger, vejer andres anmeldelser af dig og din service ekstremt tungt.

Du kender det sikkert fra dig selv. Hvis du overvejer at handle hos en webshop, kan den latente lyst til at handle punkteres fuldstændig, hvis webshoppen sables ned på Trustpilot af frustrerede, arrige kunder. Hvis kunderne derimod roser webshoppens service og produkter til skyerne, er det sandsynligt, at dette vil fungere som det sidste skub, der får dig til at handle i webshoppen.

Kundeanbefalinger skal afværge potentielle kunders betænkeligheder

Når man skal indsamle kundeanbefalinger, er det vigtigt, at man overvejer, hvilke betænkeligheder potentielle kunder kunne have i forhold til at købe ens ydelse. Kundeanbefalingerne skal nemlig gerne afværge disse betænkeligheder.

Typisk vil potentielle kunder bekymre sig om, hvorvidt din virksomhed er pålidelig og sikker at indgå et samarbejde med. Sørg derfor for at få kundeanbefalinger, der fremstiller din virksomhed som troværdig, samarbejdsvillig og yderst pålidelig.

Ydermere vil potentielle kunder ofte spekulere på, hvorvidt din virksomhed er i stand til at løse det problem, som kunden har. Sørg derfor for, at dine kundeanbefalinger indeholder eksempler på konkrete oplager, du har løst til UG.

Potentielle kunder vil ligeledes typisk overveje, hvorvidt den erfaring, som dine ansatte har, er relevant i forhold til at løse kundens opgave(r). Det er derfor vigtigt, at dine kundeanbefalinger fremhæver dine ansattes ekspertise og erfaring inden for forskellige fagområder.

Derfor bør du spørge efter anbefalinger og kritik

Med mindre du spørger dine kunder direkte efter feedback, er det, som sagt, meget sjældent at samarbejdet med kunder resulterer i feedback. Med mindre kunden har været ekstremt utilfreds med samarbejdet.

Folk, der haft en negativ oplevelse med en virksomhed, er typisk væsentlig mere tilbøjelige til at udtrykke deres kritiske mening end folk, der har haft en positiv oplevelse med en virksomhed. Når folk klager, skyldes det typisk, at et forløb ikke er forløbet som forventet, hvilket motiverer mange til at afreagere med kritik, mens det er sjældent, at folk føler et behov for at kommentere processer, der forløber som ventet.

Det hænder naturligvis, at virksomheder, personer eller lignende modtager uopfordret ros og positiv feedback, men i langt de fleste tilfælde opnås den positive feedback ved, at denne opsøges. Når man skal indsamle feedback fra sine kunder, har vi en række anbefalinger, til hvad man bør gøre, hvis man ønsker at få så brugbar feedback som muligt:

  • Sørg for at bede kunderne om feedbacken på det rette tidspunkt
  • Sørg for at strukturere informationen, som kunderne giver dig, så denne bliver brugbar for dig og dit formål
  • Sørg for at designe feedback-indsamlingsprocessen på en måde, der resulterer i feedback, som er fordelagtig for dig

Der er forskellige måder at få feedback fra kunderne på. Du har nok selv oplevet, at du møder et pop-up-vindue eller lignende, hvori du bedes besvare, i hvilket omfang du har været tilfreds med en service. Ofte bliver man bedt om at vurdere servicen fra 1-5. Ydermere vil der typisk være en tom boks, hvori man kan skrive sin argumentation for sin bedømmelse af servicen.

En anden måde, hvorpå man kan få feedback, er ved at sende en e-mail til ens kunder. Vi anbefaler, at man sender to mails. Den første mail skal være yderst kort. Heri spørger man, om kunden er interesseret i at komme med en udtalelse om samarbejdet, og om kunden overordnet set har været tilfreds med samarbejdet.

Hvis kunden indvilliger i at komme med en udtalelse og samtidig indikere, at samarbejdet har været positivt, sender man kunden en række yderligere spørgsmål, som man beder denne besvare. Disse svar skulle gerne resultere i en brugbare kundeanbefaling, man kan bruge i forskellige sammenhænge.

Hvis kunden indvilliger at komme med en udtalelse, men indikerer, at denne har været utilfreds med samarbejdet, bør man ligeledes sende en række spørgsmål til kunden. Disse spørgsmål skal dog naturligvis ikke være samme, som hvis kunden er tilfreds. Svarene bør man naturligvis ikke offentliggøre, men derimod bruge internt. Man skal se det som en slags konstruktiv feedback, der kan hjælpe en med at skærpe sin indsats og leverer en endnu bedre service i fremtiden.

Yderligere måder, hvorpå man kan få feedback fra sine kunder, er via telefonsamtaler, Skype-opkald eller fysiske møder. Man vil typisk udføre et interview med kunden eller bede kunden besvare spørgeskema. Vælger man spørgeskema-modellen, bør man altid tilføje en række tomme bokse, hvori kunderne kan konkretiserer, hvad deres tilfredshed eller utilfredshed bunder i.

Hvordan man præcist indsamler sine data, afhænger af, hvilken dataindsamlingsmetode man vælger. Hvis man vælger at indsamle data via et Skype-opkald, kan man notere svarene i et Word-dokument eller lignende, men man kan også optage lyden på sin computer. På den måde slipper man for en masse afbræk i interviewet, og lydfilen kan ligeledes bruges på ens hjemmeside samt andre steder, såfremt man sørger for at få tilladelse til dette. Der er flere forskellige programmer, der kan optage lyden fra ens computer og mikrofon samtidigt. Et af de mere brugervenlige er Audacity.

Hvis man vælger at mødes fysisk med sin respondent, er der flere dataindsamlingsmuligheder. Man kan lave et interview, som optages på en diktafon. Ligeledes kan man transkribere respondentens svar; dette anbefales dog ikke, da dette er tidskrævende. Ydermere kan man udforme et spørgeskema, som man beder respondenten om at udfylde.

Vælger man at indsamle data via en mail-korrespondance, er der ligeledes flere forskellige muligheder. Man kan sende spørgsmålene samlet og bede respondenten besvarer disse i en samlet mail, men man kan også sende et link til en dynamisk hjemmeside, hvor respondenten kan besvare de forskellige spørgsmål, som herefter lagres et sted, man har adgang til. En række hjemmesider, der kan udforme interview-skabeloner, er disse tre: Wufoo, Type Form og Gravity Forms.

Stil disse spørgsmål!

Du er måske allerede gået i gang med at spekulere på, hvilke spørgsmål du bør stille dine kunder for at få brugbare kundeudtalelser. Hvis du synes, det er svært at finde de perfekte spørgsmål, vil vi i dette afsnit give en række eksempler på, hvordan spørgsmålene kan lyde.

Inden vi præsenterer vores bud på nogle ideelle spørgsmål, ønsker vi dog at introducere en række pointer fra den newzealandske marketingskonsulent Sean D’Souza, der i flere tilfælde har beskæftiget sig med kundeudtalelser og den potentielle effekt af disse.

D’Souza hævder, at de bedste kundeudtalelser afdækker følgende områder:

  • Hvorfor potentielle kunder ikke bør have betænkeligheder ved at benytte din service
  • En kundeudtalelse bør illustrere, hvilket udbytte kunden bag udtalelsen har haft i forbindelse med samarbejdet med din virksomhed
  • Kundeudtalelser skal fremhæve distinkte træk ved netop din service eller dine produkter
  • Kundeudtalelser skal fremhæve specifikke fordele ved netop din service eller dine produkter
  • Kundeudtalelser skal fungere som en anbefaling af din service eller dine produkter

I artiklen 6 Questions to Ask for Powerful Testimonials giver D’Souza seks eksempler på konkrete spørgsmål, der resulterer i brugbare kundeanbefalinger. Vi har ladet os inspirere af disse spørgsmål, når vi har kreeret vores bud på, hvilke spørgsmål du bør stille, hvis du vil have den bedste mulige kundeudtalelse:

  • Hvilke bekymringer havde du inden samarbejdet mellem os og dig?
  • Var der nogen grund til disse bekymringer set i retrospekt?
  • Hvad har dine resultater af samarbejdet været?
  • Hvilke distinkte træk i vores samarbejde kunne du bedst lide?
  • Nævn tre andre fordele ved vores samarbejde.
  • Vil du anbefale vores service til andre? Hvorfor? Hvorfor ikke?
  • Er der noget, du ønsker at tilføje?

Ovenstående spørgsmål bør naturligvis kun bruges i tilfælde, hvor kunden har udtrykt tilfredshed med din service og/eller dine produkter. Hvis kunden fortæller dig, at han/hun ikke har været udpræget tilfreds med dine produkter eller din service, skal du selvfølgelig gribe det anderledes an.

Vi vil gerne præsentere en række spørgsmål, som kan fremprovokere konstruktiv feedback. Husk dog, at denne feedback ikke bør offentliggøres. Stil følgende spørgsmål, hvis kunden ikke har været udpræget tilfreds med din service og/eller dine produkter:

  •  Hvilke elementer har du været utilfreds med?
  •  Hvordan kan vi forbedre fremtidige kundeoplevelser?
  •  Vil du fraråde vores service til andre? Hvorfor? Hvorfor ikke?
  •  Hvordan kan vi ændre din dårlige oplevelse med os til at blive en god oplevelse?
  •  Er der noget, du ønsker at tilføje?

Disse spørgsmål hjælper dig først og fremmest med at lokalisere vækstpunktet/vækstpunkterne i forbindelse med det mislykkede samarbejde med kunden. Ligeledes får du konstruktiv feedback om, hvordan du kan forbedre din service i fremtiden. Ydermere opnår du indsigt i, hvorvidt kundens dårlige oplevelse medvirker til, at kunden aktivt forsøger at forhindre potentielle kunder i at vælge dig som samarbejdspartner.

Derudover rækker du hånden ud til den utilfredse kunde og undersøger, om du på nogen måde kan gøre noget, der ændrer kundens oplevelse med dig fra at være negativ til at blive positiv.

Man bør altid lytte til sine kunder, både de rosende og kritiserende. Faktisk særligt de kritiserende, da disse kan fortælle dig, hvordan du kan forbedre din virksomhed. Man bør dog også være bevidst om, at der findes mennesker i verdenen, der udelukkende lever for at brokke sig.

Uanset hvor tilfredsstillende en service man leverer, vil der altid være nogen, der brokker sig og føler sig uretfærdigt behandlet. Vær derfor selektiv i forhold til, hvilke vækstpunkter du ønsker at forbedre. Er det en besværlig og umulig kunde, der fremhæver en masse latterlige vækstpunkter, er det måske kunden, der er problemet og ikke ens service.

Timing er vigtigt, når man skal spørge om kundeanmeldelser

Ønsker man kundefeedback, er det altafgørende naturligvis, at man spørger efter denne. Timing er dog også en essentiel faktor i denne henseende. Det er åbenlyst, at man ikke bør anmode om feedback længe efter et samarbejde ophørte. Til den tid har kunden sikkert glemt halvdelen af, hvad han/hun oplevede og følte i forbindelse med samarbejdet. Man bør derfor altid indsamle feedbacken, når denne er dugfrisk i kundens bevidsthed.

Afhængig af hvilken service man tilbyder, behøver man dog ikke nødvendigvis at vente, indtil samarbejdet er overstået. Hvis man er på jagt efter positiv feedback, er der flere forskellige tidspunkter, hvor det kan være oplagt at efterspørge denne på. Vi har herunder kreeret en liste med disse oplagte tidspunkter:

  • Når du og kunden når en milepæl for et projekt. Hvis du samarbejder med en kunde om et længevarende projekt, vil I undervejs nå flere milepæle. Hvis samarbejdet forløber godt, er det oplagt at efterspørge feedback, når en af disse milepæle nås
  • Hvis en kunde og dig opnår en stor forretningsmæssig sejr
  • Når du har afsluttet et projekt eller solgt nogle varer. Hvis du har solgt en eller flere vare(r), kan du med fordel vente 14 dage med at anmode om feedback, da kunden dermed får tid til at tage varen/varerne i brug.
  • Ved et projekts indledning. Du bør naturligvis ikke udføre interviewet eller spørgeskemaundersøgelsen med kunden allerede ved projektets indledning, men du kan med fordel spørge kunden, om denne er interesseret i at give en udtalelse, allerede tidligt i forløbet.
  • Hvis kunden ønsker en reduktion af prisen eller at ændre målsætning for samarbejdet, kan det være oplagt at spørge om en kundeudtalelse. Man kan sågar bruge kundeudtalelse som en del af en byttehandel, for eksempel som en kompensation for at man giver et prisnedslag. Man skal nemlig huske på, at kundeudtalelser genererer værdi for ens brand, hvorfor de skal ses som investeringer. I en sådan byttehandel, som den præsenteres ovenfor, må man godt være krævende og forlange at få en kundeudtalelse af høj værdi såsom en udtalelse på video eller et omfattende case-studie, hvor samarbejdet beskrives nuanceret og grundigt

Vi vil gerne nuancere sidste punkt yderligere med et eksempel, der forklarer, hvorfor en positiv kundeudtalelse kan være et fornuftigt bytte for en prisnedsættelse af ens ydelse.

Hvis man har landet en stor og respekteret kunde, for eksempel Facebook, er værdien af en anbefaling fra dem ualmindeligt høj. Facebook er nemlig et anerkendt og respekteret brand, som alle har kendskab til, og deres ord vil uden tvivl vægte ekstremt højt hos potentielle kunder, der overvejer, hvorvidt de skal benytte ens service eller ej. Derfor tjenes tabet fra prisnedslaget sandsynligvis hurtigt ind gennem de nye kunder, som kundeanbefalingen fra Facebook med stor sandsynlighed vil skabe.

Gennemsigtighed er vigtig

Når du efterspørger feedback fra en kunde, så sørg for at være skarp og præcis over for kunden. Det er vigtigt, at kunden utvetydigt orienteres om, hvordan du har tænkt dig at udarbejde udtalelsen. Ligeledes skal du gøre kunden opmærksom på, hvordan du har tænkt dig at bruge udtalelsen. Kan de forvente, at den offentliggøres på din hjemmeside, på markedsføringsbannere eller til intern brug? Dette skal du have kundens tilladelse til.

Du bør altid bede om tilladelse til at ændre småting i dine kunders feedback. Kunden skal naturligvis altid godkende ændringerne, så anbefalingen forbliver repræsentativ for kundens perspektiv. Hvad er formålet med at redigere i kundeudtalelser? tænker du måske. Forsvinder autenticiteten så ikke i kundeudtalelserne? Ikke nødvendigvis!

Der kan være flere årsager til, at man vælger at redigere i kundernes anmeldelser. Måske indeholder kundeudtalelsen en masse sproglige fejl, der får udtalelsen til at fremstå uprofessionel. Det styrker både dit og kundens brand, hvis udtalelsen er velformuleret og fejlfri, da dette får jer til at fremstå mere troværdige og kompetente.

En anden årsag til at ændre i en kundeudtalelse kan være med henblik på at få udtalelsen tilpasset det medie, som den skal optræde på. Hvis man blot skal bruge en enkelt, sælgende linje på et banner eller lignende, er det vigtigt, at denne linje sidder lige i skabet.

Linjen skal helst opsummere kundens samlede vurdering af samarbejdet. Det er ikke sikkert, at kunden selv har formået at kreere denne linje i udtalelsen. Derfor kan man, på baggrund af hvad kunden har skrevet, selv skrive en knivskarp linje, der sammenfatter essensen af kundens fulde anbefaling. Hvis kunden godkender linjen, betyder det, at kunden står inde for linjens budskab, hvorfor den må anses som værende repræsentativ for kundens holdning.

Uanset om du tilpasser en kundes udtalelse eller bruger den, som den er, skal du altid sørge for at få tilladelse til at bruge udtalelsen på din hjemmeside eller lignende.

Hvad kendetegner gode, stærke kundeanmeldelser?

Der er stor forskel på effekterne af henholdsvis stærke og svage kundeanmeldelse. En svag kundeanmeldelse kan sagtens være positiv, men i og med den er svag, er dens effekt på potentielle kunder ikke særligt markant. Vi vil kort gennemgå, hvad der kendetegner stærke og svage kundeanmeldelser, og pointere, hvordan du sikrer dig, at du dine kundeanmeldelser er stærke.

Stærke kundeanmeldelser har følgende kendetegn:

  • Disse fokuserer på det positive udbytte, som samarbejdet mellem kunden og dig har resulteret i.
  • Disse forholder sig til det problem, du løste for kunden
  • Disse fokuserer på de fordele, som din kunde oplevede i forbindelse med samarbejdet. Hvis du i forbindelse med processen har indsamlet kvantitative data, der dokumenterer forbedringer for kunden, skal du sørge for, at kunden nævner disse data i anmeldelsen af dig
  • Disse er rosende, men ikke på en overdreven måde, da dette kan svække troværdigheden

Svage kundeudtalelser har derimod disse kendetegn:

  • Disse fokuserer for meget på dig og din virksomhed. Det er vigtigt, at der er fokus på kunden, og hvordan du og kunden i samarbejde løste en eller flere opgave(r)
  • Disse omtaler din service og virksomhed i ukonkrete floskler, for eksempel: ”Vi har elsket at arbejde med Spinnaker Nordic. Hele processen har været fremragende!”
  • Disse undlader at nævne det konkrete problem, som du løste for dem

Vi har fået adskillige kundeudtalelser hos Spinnaker Nordic, og langt de fleste af disse er forholdsvis stærke. Vi vil gerne eksemplificere med en udtalelse, vi har fået af Daniel Johannesen, som vi har udformet webshoppen Watery.dk for. Daniel skrev følgende om samarbejdet:

Udtalelse fra Daniel

Daniels kundeudtalelse fremhæver det specifikke positive udbytte af samarbejdet med os, nemlig hans fine, moderne webshop. Udarbejdelsen af webshoppen vedrører også problemet, som vi løste for Daniel. Han havde en masse gode ideer, men manglede evnerne til at føre disse ud i livet og kreere webshoppen – det kunne vi klare for ham. Ligeledes fremhæver Daniel fordelene ved, at det var et samarbejde. Han siger nemlig, at vi forstod hans tanker, og at vi var dygtige til at eksekvere hans ideer.

Daniels kundeudtalelse er altså på mange måder stærk, men den kunne faktisk have været endnu stærkere. Kundeudtalelsen er nemlig en smule præget af klicheer og floskler. Dette ses tydeligt i den afsluttende sætning, hvor der står: ”Alt i alt et fantastisk forløb med et fantastisk resultat til følge. Spinnaker har mine varmeste anbefalinger.” Her havde det været bedre, hvis Daniel havde fremhævet, hvorfor forløbet havde været fantastisk, og hvorfor han var så begejstret for resultatet.

Ovenstående er ikke Daniels skyld; vi burde have stillet ham nogle bedre spørgsmål, der havde hjulpet ham på vej. Man kan dog tilgive, at sætningen er klichefyldt, da den fungerer som en opsummering og afrunding for den samlede kundeudtalelse. Daniel har på dette tidspunkt allerede konkretiseret, hvad hans tilfredshed bunder i.

Kundeudtalelsen fra Daniel ville også have stået endnu stærkere, hvis denne havde indeholdt kvantitative data, som underbyggede Daniels påstand om, at har leveret ”et fantastisk resultat.” Igen kan vi ikke laste Daniel, da det er vores opgave at få sådanne ting frem i hans udtalelse. Dette burde vi have lykkedes med, da der rent faktisk findes data, der vidner om, at webshoppen, som vi har designet, fik en fremragende start.

Disse data præsenteres dog i en case-beskrivelse, men tallene kunne med fordel også have været nævnt i Daniels kundeudtalelse, da der ikke er nogen garanti for, at potentielle kunder både læser case-beskrivelsen og kundeudtalelsen.

Der findes mange forskellige typer kundeanbefalinger

Kundeanbefalinger findes i mange forskellige former, og de har forskellige styrker og svagheder. Vi vil kort gennemgå en række af de forskellige typer kundeanbefalinger, der findes.

Den ultrakorte anbefaling (tekst)

Denne type kundeanbefaling er typisk blot én sætning. Af denne grund er denne type sjældent værd at foretrække, da denne kundeanbefalingstype stort set altid er svag. Den egner sig dog fint som tekst på et banner eller andre steder, hvor udtalelserne skal være korte og præcise.

Den korte anbefaling (tekst)

Denne kundeanbefaling minder på mange måder om den foregående. Denne er dog en smule længere, ofte mellem to og fire sætninger. Denne type vil også ofte være svag, men det er dog muligt at fremhæve flere aspekter af samarbejdet end ved Den ultrakorte anbefaling.
Vi har fået par kundeudtalelser, der tilhører denne type. En af disse er fra Christian Bjerregaard fra Nybolig – Munch & Bjerregaard, der skrev følgende om samarbejdet:

Udtalelse fra Christian

Som du kan se, fremhæver Christian den specifikke opgave (AdWords-optimering), som vi har løst for Nybolig – Munch & Bjerregaard, hvilket er rigtig fint. Ligeledes er det fint, at han fremhæver, at det positive udbytte af samarbejdet har været vækst i virksomheden. Beskrivelsen af vores arbejde bliver dog en smule overfladisk, og denne kunne sagtens have været nuanceret.

Dette skal Christian dog ikke lastes for. Da vi fik udtalelsen, var vi ikke særligt skolede i at få stærke kundeudtalelser. Vi stillede derfor ikke de rette spørgsmål, hvorfor vi fik en lettere svag kundeudtalelse. Denne må dog siges at være langt bedre end ingen udtalelse, for Christian siger trods alt nogle pæne ord om os.

Den lange anbefaling (tekst)

Denne kundeanbefalingstype er beslægtet med de foregående, men adskiller sig ved at være længere. Typisk vil denne type anbefaling være den, man får, hvis man stiller de spørgsmål, som vi har anbefalet. Den lange anbefaling vil derfor ofte være en stærk kundeudtalelse – i hvert fald hvis man har gjort sit forarbejde grundigt.

Mini case-studiet

Denne kundeudtalelsestype er en smule længere end Den lange anbefaling. Kundeudtalelsen kan udarbejdes på baggrund af de spørgsmål, som vi har anbefalet, at man stiller sine kunder. I Mini case-stuiet skitseres et arbejdsforløb. Undervejs integreres kundens bemærkninger til de forskellige processer, så læseren af denne type anbefaling får indsigt i, hvilke elementer i processen kunden har været yderst tilfreds med, samt hvilke problemer virksomheden har løst for kunden.

Vi skriver ofte case-beskrivelser om arbejdsforløbet med vores kunder. I disse beskrivelser skitserer vi det samlede forløb, og i den forbindelse berører vi målsætninger og resultater. Disse case-beskrivelser kan give potentielle kunder indsigt i, hvordan vi arbejder, og at vi kan skabe resultater.

For det meste er vores kundeudtalelser og case-beskrivelser adskilt, men man kan med fordel kombinere disse genrer.

Den auditive anbefaling

Som navnet antyder, er denne anbefaling en række pæne ord, indtalt af kunden, om samarbejdet mellem din virksomhed og kunden. Denne type kundeudtalelse kan bruges i forbindelse med radio- og tv-reklamer, men den kan figurere som cotent på din hjemmeside.

Den audiovisuelle anbefaling

Denne kundeanbefaling er en lille video med en kunde, der fortæller, hvordan din virksomhed har løst en række problemer for ham/hende. Ligeledes sætter kunden ord på det positive udbytte, der er kommet ud af samarbejdet mellem din virksomhed og ham/hende. Denne type kundeudtalelse har den fordel, at den er yderst troværdig. Når kunden vælger at stå frem med ansigt og navn, og sige en masse positive ord om dig og din virksomhed, vidner dette om, at kunden virkelig mener det.

En uvildig anbefaling

Denne type anbefaling er den mest effektfulde. En uvildig anbefaling er, når enten en kunde eller en tredjepart anbefaler dig sin egen hjemmeside. Denne type kundeudtalelse fungerer ekstremt godt, da hverken din kunde eller en tredjepart har økonomisk interesse i dig, hvorfor anbefalingen udelukkende må skyldes stor tilfredshed. Får du en uvildig anbefaling, bør du derfor altid sørge for at gøre noget aktivt for at potentielle kunder præsenteres for denne anbefaling.

Den uvildige anbefaling har ingen fast form. Det kan alt fra Den korte anbefaling til Den audiovisuelle anbefaling. Uvildige anbefalinger er naturligvis svære at få, men sommetider kan man selv gøre noget aktivt for at fremprovokere dem. Hvis du har haft et fantastisk samarbejde med en kunde, skader det ikke at spørge, om kunden vil poste en anbefaling af dig på deres hjemmeside. Du kan eventuelt foreslå, at du kreerer teksten, så de slipper for at bruge ressourcer på dette.

Vi har været så heldige at få en uvildig anbefaling fra det innovative oversættelsesbureau Translated By Us efter et vellykket samarbejde.

Uvildig anbefaling fra Translated By Us

Anbefalingen er kort, men dog præcis. De fortæller specifikt, hvad vi blandt andet laver, nemlig Adwords- og SEO-arbejde, og så fortæller de, hvilken udfordring vi har løst for dem. Vi har øget deres synlighed. Ydermere indeholder ovenstående uvildige anbefaling et link, der bidrager positivt i forhold linkbuilding.

Min kunde lovede mig en anbefaling, men…

Det sker sommetider, at en kunde, der har lovet at udarbejde en udtalelse, ikke får det gjort af sig selv. Når dette sker, bør man sende en høflig e-mail, hvor man minder kunden om aftalen, man indgik. Når man gør dette, vil kunden typisk tage sig selv i nakken og få kreeret udtalelsen. Hvis det viser sig, at kunden har uhyggeligt travlt, vil han/hun sandsynligvis give dig en dato for, hvornår han/hun får tid til at udarbejde udtalelsen.

Sommetider hænder det, at en kunde leverer en ubrugelig udtalelse, selvom man har designet nogle fornuftige og gode spørgsmål. Hvis dette sker for dig, anbefaler vi, at du sender kunden en e-mail, hvor du beder om lidt mere nuancerede svar. Du kan med fordel vedhæfte et eksempel på en anden kundes besvarelse, der er præcis, som du ønsker, og bede kunden lade sig inspirere. Ligeledes kan du nævne to – tre elementer fra samarbejdet, som du ville elske, hvis kunden nævnte.

Det kan virke en smule grænseoverskridende og hovmodigt at sende en sådan mail til en kunde, men hvis du sørger for, at tonen er høflig og ydmyg, skal kunden nok respondere samarbejdsvilligt.

Hvis du atter en gang får nogle ubrugelige svar, er en mulighed at forsøge at svare på spørgsmålene for kunden. Her skal du bruge al den viden, du har om kunden og jeres samarbejde. Du sender dit udkast til kunden og siger, at du udelukkende har kreeret disse svar med henblik på at forklare kunden, hvordan du ønsker, han/hun skal gribe besvarelsen an, altså med lange og nuancerede svar.

Herefter spørger du, om svarene harmornerer med kundens holdninger. Hvis kunden svarer ja, spørger du, om du må kreditere ham/hende for svarene. Hvis kunden indvilliger i dette, har du en super kundeudtalelse, du kan bruge på din hjemmeside eller andre steder.

Hvor og hvordan kan du bruge feedback fra dine kunder?

Man kan bruge feedbacken fra sine kunder i flere forskellige henseender. Den negative feedback anbefaler vi, at man bruger konstruktivt. Man bruger denne type feedback til at forsøge at løse kundernes problemer, og man forsøger tilmed at blive en bedre virksomhed i fremtiden, der ikke begår de samme fejl igen og igen ved at lytte til utilfredse kunder.

Positive anmeldelser fra ens kunder bør man vise frem til nye potentielle kunder. Der er flere forskellige måder at fremvise anmeldelserne på. Vi vil nu præsentere en række relevante kontekster for, hvornår vi mener, at man kan bruge positive kundeudtalelser.

  • Som en del af ens markedsføringsmaterialer

Lad de positive kundeudtalelser være en del af noget af dit markedsføringsmateriale. Markedsføringsmaterialer er en bred paraply, og mange elementer hører ind under denne overskrift. Her kan både være tale om offline og online medier. Kundeudtalelser kan med fordel integreres i både en række offline og online medier.

Lad os starte med online medierne: Anbefalinger fra tilfredse kunder bør klart være synlige et eller flere sted(er) på din virksomheds hjemmeside. Vi har vores kundeudtalelser i sektionen ’kunder’, men man kan også sagtens vise kundernes anmeldelser på forsiden. Ligeledes kan du med fordel integrere en række anbefalinger i coverbilledet på din virksomheds Facebook-side. Det skader heller ikke at integrere kundeudtalelser i de nyhedsbreve, du sender ud. Hvis du laver bannerreklamer, er det også en god idé at integrere en eller flere anbefalinger i disse. Digitale salgsannoncer kan med fordel også indeholde en række positive kundeudtalelser.

Hvis vi kigger på offline medier, kan man med fordel tilføje positive kundeudtalelser på plakater, på bannerreklamer i magasiner og lignende, i salgsannoncer i aviser og lignede, i brochurer, i radioreklamer og på flyers.

Derudover kan kundernes positive feedback integreres i produkter, der befinder sig i et spændingsfelt mellem at være offline og online medierne. Et af disse er pressemeddelelser. Hvis du har en positiv nyhedshistorie, du gerne vil have ud til pressen, giver det rigtig fin mening at ledsage denne historie med et par positive, understøttende kundeudtalelser.

  • På ydelses- og produktsiderne på ens hjemmeside

Når man præsenterer et produkt eller en service på sin hjemmeside, kan man med fordel inddrage ultrakorte kundeudtalelser om produktet. Disse udtalelser vidner nemlig om, at andre kunder har haft stor glæde af produktet/servicen, hvilket kan bidrage til at gøre potentielle kunder til reelle kunder.

Hvis du inddrager kundeudtalelser, der har indlejret et budskab om, at servicen/produktet er pengene værd, kan du undgå at potentielle kunder tænker, at servicen/produktet er for dyr(t). Det handler med andre ord om at finde en række udtalelser, der kan afværge potentielle motiver for ikke at benytte en service eller købe et produkt, og så integrere disse udtalelser på siden, hvor produktet/servicen kan købes.

  • I samtaler med potentielle kunder

Hvis man sidder til møde med en kunde, der er interesseret i en ydelse, man sælger, kan man med fordel inddrage anbefalinger fra tidligere kunder, der har købt netop denne service.

Hvis en potentiel kunde udtrykker bekymring om, hvorvidt ydelsen er denne rette for ham/hende, er positiv kundefeedback fra forhenværende kunder et stærkt våben. Sørg derfor for, at du altid er orienteret om, hvad forhenværende kunder har udtalt af positive ord om den ydelse, som din potentielle kunde er interesseret i. Disse udtalelser kan være forskellen på, hvorvidt du lander kunden eller ej.

Kom i gang!

Nu er du i allerhøjeste grad klædt godt på til at indsamle brugbare, stærke kundeudtalelser. Hvis du ikke har fået udtalelser fra dine seneste kunder, anbefaler vi, at du sender en mail til disse. Mailen skal indeholde en forespørgsel om, hvorvidt de kunne tænke sig at give en anmeldelse af jeres samarbejde.

Hvis de er imødekommende og siger ja, ved du, hvilke spørgsmål du efterfølgende skal stille. Skulle du have glemt det, opsummerer vi det her for dig: Først skal du spørge om kunden, om han/hun grundlæggende var tilfreds eller utilfreds med samarbejdet. Hvis kunden svarer, at denne var tilfreds, sender du følgende spørgsmål:

  •  Hvilke bekymringer havde du inden samarbejdet mellem os og dig?
  •  Var der nogen grund til disse bekymringer set i retrospekt?
  •  Hvad har dine resultater af samarbejdet været?
  •  Hvilke distinkte træk i vores samarbejde kunne du bedst lide?
  •  Nævn tre andre fordele ved vores samarbejde.
  •  Vil du anbefale vores service til andre? Hvorfor? Hvorfor ikke?
  •  Er der noget, du ønsker at tilføje?

Svarer kunden derimod, at samarbejdet ikke var, som han/hun havde håbet, sender du følgende spørgsmål:

  •  Hvilke elementer har du været utilfreds med?
  •  Hvordan kan vi forbedre fremtidige kundeoplevelser?
  •  Vil du fraråde vores service til andre? Hvorfor? Hvorfor ikke?
  •  Hvordan kan vi ændre din dårlige oplevelse med os til at blive en god oplevelse?
  •  Er der noget, du ønsker at tilføje?

Held og lykke med at indsamle gode, brugbare kundeudtalelser!

Få festinvationer og faglige inputs direkte i din indbakke

Kontakt os

Ring til os på 71 99 16 00
eller skriv til info@spinnakernordic.com